Interview d’Éric Arnold

Interview d’Éric Arnold, Diplômé de l’ISC, consultant spécialiste de la gestion de la relation client (GRC), ancien manager grands comptes dans des groupes de service. Il assiste de grands groupes et fédérations professionnelles sur ce sujet. Il est également chargé de conférences à l’Ecole de Droit et Management de Paris II, il est responsable de la rubrique Commerciale/Relation Client de TVDMA et est membre du conseil des formations de l’association française du droit et gestion des entreprises.

Quelle est l’évolution de la GRC?

On assiste depuis plusieurs années à une volonté très affichée des grands groupes de se recentrer sur le client, de le faire figurer parmi leurs objectifs stratégiques et de lui redonner toute sa voix. D’abord parce que les résultats des enquêtes de satisfaction clients sont peu satisfaisants, tous secteurs confondus, et ensuite parce que de nouveaux vecteurs de développement de la relation client sont apparus. On peut citer dans ce sens l’émergence des nouvelles technologies et structures de commercialisation tels les centres d’appels, l’e-commerce …

 La GRC en France est-elle satisfaisante ?

Un paradoxe se dessine: malgré la focalisation stratégique, l’appui technologique, l’émergence d’un marché de la formation à la GRC et les importants investissements effectués dans ce domaine par de nombreux opérateurs, la GRC, notamment en France, n’est toujours pas satisfaisante. 

Les enquêtes récentes[1]vont toutes dans ce sens : d’immenses progrès restent à accomplir.

 Comment expliquez-vous une telle situation ?

Une mauvaise posture sociale. La GRC, pourtant presque aussi vieille que le monde ou du moins aussi vieille que le commerce existe, n’a jamais su conquérir en France ses lettres de noblesse. Probablement d’abord pour des raisons sociologico-historiques : le concept du « client roi » n’a pas duré dans un pays régicide, où l’on n’aime pas être soumis, abandonnés aux caprices d’un autre. Faire service est souvent perçu comme « être au service de », une posture qui renvoie à des sentiments peu positifs et qui n’est pas valorisée dans notre culture.

Un problème de formation. La GRC est quasiment absente de l’enseignement de nos grandes écoles et universités. Tout au mieux est-elle traitée lors d’un cours de vente (quand il y a encore des cours de vente!). A l’inverse des autres pays occidentaux, ces disciplines sont enseignées en France seulement au cours des premiers cycles de formations en gestion, les seconds cycles se focalisant beaucoup plus sur les matières plus conceptuelles et considérées comme nobles (le marketing, la communication, la finance…). Notre système élitiste valorise et favorise les métiers généralistes plus conceptuels. Nous sommes alors confrontés à un réel souci de compétences.

Un management complexe. La GRC est complexe à manier et à optimiser parce qu’interdisciplinaire, se situant entre le marketing, la vente, le droit et la psychologie. Or, on sait qu’il est difficile de mobiliser des savoirs d’origines différentes, de les combiner, de les expliciter, et de les actualiser. Il est tout aussi compliqué de résoudre les problématiques « terrain » quand seules des grilles d’analyse multiple sont efficaces. La gestion aime la simplicité, plus facile, en apparence, à piloter et contrôler. Or, la problématique de la relation client est complexe.

 Interview réalisée par Frédéric Albrand et Camille Mayet

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[1] Etude Agence Wellcom réalisée auprès de 4348 entreprises dans 13 pays dont 750 en France la satisfaction client arrive en France en 5 ème position derrière (Innovation, Respect, Intégrité et Esprit d’équipe) alors qu’elle arrive en 3ème position à l’international après l’innovation et la qualité.

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